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物業五級三類服務標準,你了解多少?
作者:昭通弘彩物業  來源:本站  發表時間:2019/11/19 16:33:07  點擊:62

構設置

1

管理處設置

(1)小區內設置管理處。

(2)配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡等辦公設施及辦公用品。

2

人員要求

(1)小區經理有中級以上職稱或大專以上學歷,有5 年以上的物業管理工作經歷或有2 年以上小區經理任職經歷。熟悉物業管理相關法規,并能規范組織小區的管理服務工作。

(2)小區經理和管理人員有經從業資格培訓獲取的上崗證,統一著裝,掛牌上崗,儀表整潔規范。

(3)安護負責人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案,并能有效組織實施。

(4)小區技術作業人員按照有關規定取得崗位證書,掛牌上崗。

3

服務時間

周一至周日在小區管理處進行12 小時業務接待并提供服務。


2、綜合物業服務


日 常管 理與

服 務

4

工作計劃

制定小區物業管理與物業服務工作計劃并組織實施,每季度向委托方報告一次計劃實施情況。

5

服務規范

服務規范 服務規范應符合《南京市物業管理行業規范》要求。

6

管理制度

(1)有明確的值班制度和交接班制度,工作有記錄。

(2)制定管理處內部管理制度、考核制度和培訓制度。

7

制度公示

服務場所公示服務場所公示辦事制度、辦事規章、服務標準、收費依據、收費標準、急修服務內容、投訴渠道。服務窗口布置應人性化。

8

報修、投訴受理

(1)24  小時受理業主或使用人報修。接到任何報修半小時內到達現場處理(預約除外)。小修一日內修復。有完整的報修、維修和回訪記錄。服務時限不得因節假日和休息時間順延。

(2)對業主或使用人的投訴在24小時內答復處理。

9

服務收支

物業管理服務費收支每半年向業主公布一次,公共水電費分攤每兩月向業主公布一次。

10

滿意度調查

每年二次對業主或使用人進行滿意情況普測,平時采取多種形式與業主或使用人溝通,溝通面不低于小區住戶的90%,對測評結果分析并及時整改。

11

特約、便民服務

能提供四種以上特約服務(有償)和四種以上便民(無償)服務。

12

小區業主活動

節假日有專題布置,每年組織二次以上的小區業主活動。

13

檔案管理

建立檔案管理制度,建立健全小區物業管理檔案 [包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主或使用人資料檔案(含業主或使用人房屋裝修檔案)、物業租賃檔案、日常管理檔案等]。

14

財務管理

建立健全的財務管理制度,對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理,做到運作規范,賬目清晰。

15

維修資金

建立維修資金管理制度,對小區房屋維修資金進行賬務管理,做到運作規范,物業管理圈,賬目清晰。

16

裝修事項

告知業主或使用人裝修須知,加強裝修過程中的監督和管理,對違規裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部門。

17

接管項目

承接項目時,對小區共用部位、共用設施設備進行查驗。

18

辦公自動化

運用計算機進行管理(含業主檔案、收費管理、設備管理等)。

19

其他

綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。

 

3、公共秩序維護


公共區域秩序維護服務

1

人員配備

安全護衛人員以中青年為主,45 周歲以下的人員占總數的 60%以上,身體健康,工作認真負責,并定期接受培訓。

2

技能訓練

安全護衛人員接受過安全技能訓練(專項培訓、崗中持續培訓)的比例為100%。

3

技能水平

能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉小區環境,物業管理圈,熟知治安管理有關法律法規。熟悉各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。

4

服裝儀容

上崗時統一著裝、佩戴統一標志,裝備佩戴規范,儀容儀表規范整齊,上崗時精神飽滿,姿態良好,動作規范。

5

器械配備

配備對講裝置或其他必備的安全護衛器械。

6

出入口值守

各出入口 24 小時有人值守,其中主出入口雙人值勤,6:00-20:00 立崗,并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。

7

進出人員管理

外來探親訪友人員進入小區,通過對講系統聯系住戶,并指引客人到達訪客樓前。

8

車輛疏導

(1)對進出車輛進行管理、疏導,保證出入口環境整潔、有序、通暢。

(2)對大件物品搬出進行登記。

9

巡邏要求

(1)安護人員手持巡更采集器,按設定的路線每2 小時巡查一次,晚間2 人1 組并排巡邏,規范整齊。

(2)重點部位(小區道路、單元出入口、地下停車場、樓內通道等)應設巡更點,有巡更記錄。在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過五分鐘。并對樓內通道夜間巡查每天不少于一次,發現問題及時處理。

(3)接受業主(使用人)求助,回答住戶的詢問。

10

應急處理

(1)接到火警、警情后,高層五分鐘,其他三分鐘內到達現場,協助保護現場,并報告管理處與警方。

(2)在遇到異常情況或住戶緊急求助時,高層五分鐘,其他三分鐘內趕到現場,采取相應措施。

11

技防設施

(1)小區的監控中心24 小時專人值守,對所有監控點實施監控無遺漏。

(2)技術防范設施(如安防監控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等)能有效使用,對所反應的信息實施管理并及時處理。

12

應急處理

(1)監控中心接到報警信號,安護人員五分鐘到達現場進行處理,中心應接受用戶的救助要求,解答用戶詢問。

(2)小區有水、火、警情等應急預案,并在監控中心上墻,每年應組織不少于一次應急預案演習。

13

露天車位

(1)有人員24 小時巡視和引導停車。

(2)按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規定路線,車輛停放有序。

14

收費車庫(棚)

24 小時有專職人員管理,車輛停放有序,車庫內配置道閘和錄像監視,地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,通風良好,無易燃、易爆及危險物品存放。

 

4、環境管理


 樓
  

 內
  
 公
  
 共
  
 區
  
 域

1

生活垃圾收集

(1)多層按單元配置收集點;高層按樓層設置垃圾收集點,每天內更換兩次垃圾袋;每天早晚定時清理二次。

(2)裝修垃圾定點堆放,每周清理一次,在裝修高峰期每 3 天清理一次,并有專人負責。

2

通道及樓梯臺階

(1)地面每天清掃一次,并拖洗保潔一次。

(2)樓梯間墻面每月除塵一次。

(3)大堂、門廳的大理石、花崗石地面每月保養一次。保證大理石地面干凈無灰塵,水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面干凈無  雜物。

(4)樓梯間無灰塵,無亂貼亂畫,無擅自占用現象。

3

樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關

每天擦抹一次,保持扶手護欄干凈、無灰塵。

4

門、窗等玻璃

每周擦抹一次,保持潔凈、無灰塵。

5

天花板、公共燈具

每月除塵二次,天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。

6

電梯及電梯廳

(1)每天清掃二次,拖洗一次,每天洗擦一次電梯內墻面和地面。如有地毯,每天吸塵一次。

(2)每月對電梯門壁打蠟上光一次。

(3)轎箱頂部每周清潔一次。

7

 消火栓、指示牌信報箱

隔天擦抹一次,保持潔凈,無灰塵、無污跡

8

道路地面

(1)每天清掃保潔二次,清掃避開業主上下班時間進行,白天專人不間斷循環保潔。

(2)目視道路干凈無塵灰、無雜物、無積水。

9

綠地、明溝

每天循環保潔,發現垃圾雜物及時清除,垃圾滯留地面不超過小時

10

垃圾箱(桶)、果皮箱

每天清理一次,并抹洗一次,垃圾無漫溢,垃圾箱(桶)、果皮箱周圍地面干凈整潔、無垃圾、無污跡、無異味。

11

消滅鼠害蚊蠅

每月對窖井、明溝、垃圾箱等噴曬藥水一次,春夏季(4月、5月、6 月、7 月、8 月)每月滅鼠一次,其余每季滅鼠一次。

12

公共燈具、宣傳欄

每周擦抹一次,目視無灰塵,光亮清潔,2 米以上部分每半月擦抹、除塵一次

13

設施設備用房

每天清掃一次。

14

雕塑、亭、廊、山石等小品

每月對雕塑擦洗一次,每月對亭、廊、山石等小品清潔一次,每年對雕塑刷白或刷油漆一次。

15

休閑、娛樂、健身設施

每天清潔一次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅)消毒 1 次。及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

16

停車場或共用車 庫(棚) 

每天清掃一次;及時清除地下室進出口的垃圾;發現油跡、污跡、銹跡,應及時擦洗干凈;無異味、空氣流通;標識、指示牌等公共設施目視無灰塵。

17

人工湖、噴水池

每周三次對噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈,保持水體清潔;定期對水體投放藥劑保持水體無異味。

 

5、綠化養護

樹木

8

保存率

保存率 98%以上,生長茂盛。

9

修剪

喬木根據需要適時修剪,灌木整形修剪每年三遍以上,籬、球等按生長情況、造型要求適時 修剪。

10

清雜草

及時除雜草,雜草留存不超過三天

11

施肥

按植物品種、生長狀況、土壤條件適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍,花灌木增施復合肥二遍,滿足植物生長需要。

12

病蟲害防治

預防為主,及時采用高效、低毒、低殘留農藥。

13

其他

喬灌木生長健壯,樹冠完整,形態優美;花灌木正常開花結果;因人為或風害等因素造成樹木傾斜予以及時扶正。

 

6、公用設施設備運行保障


房屋結構

每年兩次以上對房屋結構、涉及使用安全的  收費標準 2 (元/m /月) 房屋結構部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時告知相關業主、使用人并安排專項維修。

門窗

每周一次巡視樓內公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,開閉正常。

屋頂

每年檢查二次,發現屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應及時告知相關業主、使用人并安排專項維修(臺風、暴雨到來前增加檢查 1 次)。

道路、路面、側石、窖井蓋

每周一次對道路、路面、側石、道路、進行巡檢,發現損壞及時告知相關業主、面、側石、物業管理圈使用人并安排專項維修,井蓋不缺損,能正常使用。

屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池

每月一次對屋面泄水溝、 樓外排水管道清掃、疏通一次;化糞池每年清理兩次,保證化糞池出入口暢通,每月二次清掃泥沙等垃圾。預計臺風到來前,應及時檢查。

地面排水溝與圍墻

每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物,每月二次巡查圍墻。

樓梯間、公共走廊的室內墻地面

墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整不起殼,無缺損。

涼亭、雕塑、景觀小品

每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查,發現損壞立即修復,保持原有面貌,保證其安全使用。

休閑椅、室外健身設施

每周巡查一次休閑椅、室外健身設施,發現損壞及時修理,并保證設施安全使用。

安全標志

對危險隱患部位設置安全防范警示標志,在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施,每月檢查二次,缺損及時補齊,保證標志清晰完整。

 

 

電梯


(1)遇電梯發生一般故障的,專業維修人員二小時內到達現場修理,發生電梯困人或其它重大事件時,物業管理人員 5 分鐘之內到場應急處理,專業人員  45 分鐘之內到場進行救助。

(2)每天應進行檢查,檢查記錄存檔。

(3)保證電梯 24 小時完好,轎箱內按鈕、燈具等配件保持完好,轎箱整潔。

(4)客梯無安全關閉裝臵或無緊急呼救裝置的,貨梯無自動稱重感應裝置的應設專人駕駛電梯,駕駛員應堅守崗位不脫崗,保證安全運行。

(5)設置緊急呼救裝置,應保證24 小時完好,發生故障時應確保三方通話。

(6)委托專業維修保養單位進行定期保養,每年進行安全檢測并張貼《安全檢驗合格》標志,物業公司應有專人對電梯保養進行監督,對電梯運行進行管理并 對情況進行記錄。

(7)確定合理的電梯運行時間,隨時監督電梯運行狀況,加強日常維修保養,適時降溫、通風、防雨,做好運行服務,經常巡查樓層,防止地面水流入電梯井,值班監督,防止違章使用電梯;記錄每日電梯運行情況,建檔備案。

(8)定期對機房、轎箱頂和底坑進行檢查,發現問題及時處理,并做好記錄。 

(9)電梯維護保養提前一天通知業主或使用人,并盡可能減少對業主或使用人  正常生活的影響。

(10)建立電梯運行檔案,記錄電梯運行情況和維修保養工作內容。

排水系統


(1)每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵,每半年潤滑加油一次。收費標準 2 元/m /月排水系統。

(2)污水處理系統每年全面保養一次。

供水系統


(1)總體供水設施每月檢查一次。

(2)泵、管道每兩年進行除銹、油漆一次。

(3)水泵和飲用水水池(箱):水泵每季度保養一次,飲用水水池(箱)每半年清洗、消毒、水質化驗一次,水質符收費標準 2 (元/m /月)

備注供水系統成本構成:

1、普通水泵:

(1)供水設備保養。

(2)水池、水箱的清洗、消毒并進行水質抽樣化驗。

(3)水箱蓄水池應蓋板加鎖,溢流管口安裝金屬防護網,每年冬季對外露水管包扎、防凍。有水泵房的,實施封閉管理。

(4)高層房屋減壓閥調壓每季度一次測壓并做好記錄。

 

消防系統


(1)消防泵、消火栓每季度巡查一次,每半年保養一次。

(2)滅火器每年檢查一次。

(3)消防水帶每半年檢查一次,消防管網壓力每半年檢查一次。

(4)每年對消防知識進行二次宣傳。

 

統稿:曉 樂

編排:子 薇

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